Todos os dias, escutamos pessoas falando: “este produto tem qualidade”, “a gasolina daquele posto é boa (tem qualidade)”, “quero uma educação de qualidade para meu filho”, “a empresa X presta um serviço de qualidade”, “a empresa Z tem selo de qualidade”.
Se perguntarmos a alguém: “Qual carro tem mais qualidade, o fusca ou a Ferrari?” Qual seria a resposta correta? Antes de respondermos esta pergunta vamos responder outra: afinal, o que é qualidade?
Muitos autores renomados já definiram a palavra QUALIDADE:
“qualidade é a ausência de deficiências” (Juran).
“qualidade é a conformidade do produto às suas especificações” (Crosby).
“qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor” (Ishikawa).
Já para ISO 9000:2005, a qualidade é definida como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.
Diante de tantas definições diferentes, podemos observar que o conceito para qualidade é relativo e está diretamente relacionado à necessidade e/ou expectativa do cliente (usuário).
Sendo assim, QUALIDADE é atender as necessidades (especificações) dos clientes de forma satisfatória ou melhor.
Agora vamos voltar para o Fusca e a Ferrari? Qual tem mais qualidade?
Imaginemos que o cliente (usuário) dispõe de recursos (R$) e quer um carro com design avançado e velocidade. Diante destas especificações, podemos dizer que a Ferrari tem mais qualidade. Porém, se imaginarmos que o cliente (usuário) tem recursos limitados (R$) e quer um carro que caibam 5 pessoas para levar sua família para cidade Y onde parte do caminho é em estrada de terra, podemos dizer que o fusca tem mais qualidade.
Ou seja, a qualidade depende diretamente da necessidade (ou desejo) cliente e dos recursos que o mesmo dispõe.
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Afinal, o que é qualidade?
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