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quinta-feira, 20 de novembro de 2014

Dicas para melhorar o SAC via e-mail

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Quantos são os clientes que entram em contato com as empresas via e-mail e recebem uma mensagem automática do tipo: "Sua mensagem foi direcionada para o setor responsável e em breve retornaremos"? Um tanto quanto frustrante solicitar ajuda para resolver uma questão e ser deixado na fila de espera por uma resposta. Não se esqueça de que uma resposta genérica ao recebimento da mensagem de um cliente não satisfaz ninguém e nem soluciona nada. Isso significa consumidor insatisfeito e, pior, SAC ineficiente!

O SAC via e-mail não pode ser visto como um canal de comunicação menos importante apenas porque o cliente não exigie a resposta de imediato, como ocorre no atendimento via telefone ou chat online. Apesar do e-mail ser uma forma menos rápida de resposta, o cliente continua aguardando a solução.

Oferecer essa opção de contato é importante para complementar o SAC, mas é preciso conhecer as regras básicas para melhorar o atendimento por e-mail e não deixar os clientes na mão. Confira!

Gerenciamento automatizado da caixa de entrada

Para melhorar o fluxo de respostas aos clientes é preciso contar com um sistema de gerenciamento de e-mails. Esse sistema deverá ser capaz de organizar tanto mensagens recebidas quanto enviadas, categorizando-as por temas. Assim, os funcionários do seu SAC serão capazes de responder dúvidas mais rapidamente, além de, se for o caso, repassar as mensagens para o setor certo.

Utilize respostas padronizadas de maneira adequada

É possível usar a padronização de respostas para mensagens de dúvidas desde que você não use uma resposta genérica, mas sim uma que seja mais adequada às palavras-chave do e-mail recebido. A partir da categorização dos temas dos e-mails, você direciona as mensagens de solução condizentes com a dúvida ou o problema apresentado. Mas saiba que nem sempre isso é possível, portanto, tenha funcionários bem treinados para que eles possuam conhecimento sobre os temas e consigam formular respostas claras, sem erros de gramática.

Outra vantagem das respostas padronizadas está no fato de que a utilização delas desafoga a sua equipe de atendimento. Dessa forma, sobra tempo para que os funcionários se concentrem em responder os e-mails mais complexos, que não podem ser direcionados para a central de perguntas frequentes do site ou para o auto atendimento.

Priorize os e-mail mais urgentes

Como é possível saber qual a mensagem deve ser respondida com prioridade? Mais uma vez, o caso será solucionado com intervenção da tecnologia! Com um gerenciador de e-mails é possível identificar o humor de quem escreveu a mensagem. Quanto mais nervoso e insatisfeito o cliente parecer, mais rapidamente ele deve ser respondido. Afinal, na internet é muito fácil para um consumidor descontente colocar a boca no trombone e falar mal dos seus serviços e do seu atendimento.

Descubra quais são os problemas frequentes

A ferramenta de gerenciamento de e-mails permite que você contabilize as dúvidas que mais aparecem, os problemas mais corriqueiros, as falhas comuns no seu site. Você pode, ainda, saber como sua equipe do SAC atende aos clientes. Tendo esses números e informações, estará apto a melhorar os processos apontados pela base de clientes e, assim, minimizar as reclamações e dúvidas sobre cada ponto em questão.

Melhorar o SAC via e-mail significa ter uma equipe eficiente e bem treinada, além de contar com os serviços que só podem ser feitos por um sistema de gerenciamento. Através dessas dicas, as respostas via e-mail irão auxiliar os clientes e garantir a credibilidade da sua empresa!

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Autor: Equipe NeoAssist - Uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente. www.neoassist.com.br
Fonte: nbpress.com
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quarta-feira, 19 de novembro de 2014

A importância da espiritualidade nas empresas

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Cada vez mais as empresas estão descobrindo que é necessário despertar o melhor das pessoas, estimulando sua espiritualidade e investindo na sua felicidade.

No conceito de "terceira inteligência" o ser humano tem a faculdade de sobrepor à razão e à emoção uma essência espiritual, dando propósito às suas ações, e um sentido de direção focado no respeito e no bem-estar próprio e dos outros. É uma inspiração, algo que transcende os aspectos racionais e emocionais.

A ideia central da espiritualidade em grande parte das empresas ainda é de certa forma rejeitada, porque entende-se que está diretamente ligada à práticas religiosas, podendo ocasionar influências negativas e gerar conflitos internos. No entanto, a prática da espiritualidade assume um papel diferenciado: promover o bem estar no ambiente de trabalho e realização pessoal.

Urge entender as diferenças entre religiosidade e espiritualidade: enquanto a religiosidade refere-se à nossa escolha, à aproximação com o Deus que escolhemos dentro de nossa formação e crença, a espiritualidade é nossa conduta no caminho do bem e da prosperidade com ética, um estado de consciência que é capaz de se relacionar com “algo ou alguém superior”, auxiliando uns aos outros, independentemente da crença.

Estudos mostram que não há possibilidade das empresas colherem expressivos resultados se não estiverem alinhadas profundamente com seus propósitos. "Se qualquer organização quiser sobreviver, terá que promover radicais transformações em si que não se referem à estrutura, mas sim aos valores, essencialmente, aos valores do coração e da alma", diz Judith Neal, Ph.D. da Universidade de New Haven/EUA.

Se as empresas quiserem aderir a esta tendência espiritual, a transformação nos valores da alma e do coração é inevitável. Na verdade, os gestores e líderes precisam perceber a necessidade de se adequar a essa nova perspectiva organizacional.

Quando poderíamos imaginar que empresas, executivos e gestores pudessem buscar ajuda em atividades tão diferenciadas, dentre as quais a espiritualidade? Que um dia existiriam tantos debates e pudessem ser realizados congressos e fóruns com a presença deste tema?

São tantas as novidades neste sentido que os profissionais acabam ficando confusos – alguns não sabem no que acreditar, pois até mesmo estudiosos e astrólogos afirmam que a posição dos astros e dos planetas pode ser usada para tomar decisões profissionais. Dizem, ainda, que podemos escolher a melhor maneira de agir com nossos colegas de trabalho e superiores se soubermos seus signos. Pelo visto é hora da área de RH entrar em ação junto às suas empresas.

Os especialistas e consultores mais evoluídos já concordam com a inclusão da espiritualidade no desenvolvimento pleno das empresas. A natureza e o significado do trabalho estão passando por uma profunda evolução e a emergência da espiritualidade está ajudando a catalisar este momento.

Sabemos que o nervosismo, o medo, o stress e a depressão sempre fizeram parte do cotidiano dos profissionais e das empresas. E é neste momento que a espiritualidade surge como um processo de transformação íntima das emoções, da maneira de ser, de pensar e de agir dentro da ética e do bem, de forma consistente, impulsionando o ser humano a viver e a empresa a estabelecer metas que pretende alcançar.

Conclui-se que não é antigo e nem fora de moda falar de espiritualidade, pelo contrário, é uma questão de urgência, pois somente os aspectos técnicos e comportamentais são insuficientes para a empresa contar com profissionais competentes, capazes de inovar e desenvolver seu trabalho com mais felicidade e, consequentemente, auxiliar a promover a sustentabilidade (equilíbrio econômico/financeiro), objetivo maior de toda empresa.

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Autor: Claiton Fernandez é palestrante, consultor e educador. Doutorando e mestre em Administração, MBA com ênfase em Gestão Empresarial, pós-graduado em Administração de Recursos Humanos e especialista em Business and Management for International Professionals pela UCI/Califórnia/EUA, Claiton Fernandez acumula experiências de sucesso como executivo de negócios, consultor e educador.
É considerado na atualidade pelo mercado corporativo e esportivo um dos palestrantes top do Brasil. Autor dos livros "Caminhos de um Vencedor" e "Da Costela de Adão à Administradora Eficaz", é também escritor de artigos com publicação nacional e internacional. Site: www.claitonfernandez.com.br
Fonte: RZT Comunicação
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Vença 4 medos que te impedem de ter um negócio de sucesso

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É difícil encontrar pessoas que consigam dizer que a vida delas é um grande sucesso. Sempre há queixas como “trabalho muito”, “não ganho o suficiente”, “não tenho tempo”, entre outras reclamações.

A verdade é que o sucesso está acenando para você, e cabe a você decidir se ele está dando tchau ou te chamando para perto.

A seguir, veja 4 medos que fazem você acreditar que o sucesso está dando tchau.

1- Falta de dinheiro

O que muitas pessoas fazem quando elas não têm dinheiro suficiente para atender às suas necessidades? As opções são muitas, mas estão aqui três exemplos:

- Compram com o cartão de crédito sem planejamento (podendo gerar dívidas perigosas)

- Pedem dinheiro emprestado (as dívidas perigosas continuam sendo uma ameaça)

- Se desesperam e lamentam

Poucos são os que juntam dinheiro e menos ainda são os que correm atrás de uma nova forma de fazer dinheiro.

A boa notícia é que você pode, sim, começar negócios do zero, e a internet é uma das melhores ferramentas para realizar esse sonho.

2- Falta de tempo

Novos projetos, como a criação de um produto, ou até mesmo algo simples como ir à academia, demandam tempo.

Se você reclama de falta de tempo, seja para investir mais energia na sua empresa ou para poder criar um negócio, é bem provável que o motivo seja a má administração do tempo.

A primeira coisa a fazer é estabelecer prioridades e identificar o que está fazendo você perder tempo.

A dica que eu dou é: veja como empreendedores de sucesso trabalham em equipe com o tempo deles.

Muitos acordam cedo, fazem exercícios, possuem horários específicos para atender chamadas…

Isso tudo é feito por conta de uma priorização das atividades. A dica especial é que você leia um livro chamado “Trabalhe 4 horas por seman”a. Vários empreendedores recomendam e dizem que esse livro mudou a vida deles.

3- Suas expectativas

Há quem desista depois de algum tempo por achar que suas expectativas não foram cumpridas. Conheço empreendedores que investiram em um projeto, fracassaram, foram para outro projeto e conseguiram o sucesso.

Desistir é confirmar uma derrota, enquanto persistir é dar uma chance para o sucesso. Pode ser clichê, mas é a verdade.

Para evitar que você tenha grandes frustações e perca tempo, que tal estabelecer metas de curto, médio e longo prazo?

Através delas você conseguirá medir o desempenho de seu projeto e será capaz de fazer mudanças caso perceba que há algo de errado com o andamento dele.

4- Equilíbrio entre sua vida profissional e pessoal

Equilíbrio é a chave, mas muitas pessoas não trabalham esse ponto. Na busca de construir algo de valor para sua família, elas acabam trabalhando demais e esquecem que a presença pode ser tão ou mais importante do uma vida financeira confortável.

O tempo que você dá para a sua família não é algo bom só para eles, é ótimo para você também.

Afundar a cabeça no trabalho pode causar estresse, seguido de falta de produtividade e criatividade.

Para que você tenha um tempo livre recorrente para a sua família e o lazer, não deixe de exercitar dois princípios já falados: criação de metas e definição de prioridades.

Todos os itens citados neste artigo parecem óbvios, mas o óbvio nem sempre é levado em consideração e é por isso que você deve sempre se lembrar de que é preciso dominar estes obstáculos para começar um negócio do zero ou expandir ainda mais os seus negócios.

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Autor: Alan Pakes, 36 anos, é Engenheiro de Computação, formado pela USP em 2002, e expert em empreendedorismo e marketing digital. Já fundou três companhias: a agência de intercâmbio Invista em Você, a empresa de tecnologia Atrians e a de marketing digital, Digital Summit. Com esta última, organizou o CONAED (Congresso Nacional de Empreendedorismo Digital), primeiro congresso online do Brasil.
Fonte: RZT Comunicação - www.rztcomunicacao.com.br
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terça-feira, 18 de novembro de 2014

Trabalho temporário? Vale a pena mesmo ser efetivado? Seis pontos para pensar

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Consultamos a especialista Rosangela Souza, sócia-diretora da Companhia de Idiomas e ProfCerto, e professora de Estratégia e Gestão de Pessoas na pós graduação da FGV, que listou seis pontos para você refletir quando for contratado como temporário em qualquer empresa.

1) Você está gostando da empresa? Ela pertence a um segmento no qual você se interessa? Gosta da função que desempenha? Consegue identificar outras funções que gostaria de desempenhar nesta empresa?

2) Você tem talento natural para a função atual? Por exemplo, foi contratado como vendedor e adora vender? Aproveite então para ampliar explorar seus talentos e pontos fortes nesta oportunidade. Aperfeiçoe sua técnica. Talento natural, paixão pelo que faz e disciplina podem tornar você um profissional indispensável.

3) Neste trabalho temporário, seu chefe é um chato? Mais uma oportunidade. Entenda que lidar com pessoas difíceis é sempre uma grande escola. Você tenta de um jeito, ele reclama. Tenta de outro, ele reclama. Compreender como o outro funciona e se dar bem com todo tipo de gente leva tempo, especialmente porque no trabalho a questão não é só se dar bem com as pessoas. É conseguir resultados através de bons relacionamentos. Você deve, todos os dias, colocar como desafio este item, pois aprenderá muito, e pode aproveitar as lições no emprego da sua vida – ou até neste mesmo, se for efetivado.

4) Acha que não tem competência para esta função? Verifique se não é a ansiedade de ser perfeito,autoestima baixa (se você é daqueles que nunca se sente pronto), se falta disciplina para estudar (pegue os manuais, converse com pessoas que possam ajudar, destine tempo para seu treinamento, não espere que outros o treinem, corra atrás). Não dá para sempre achar que os desafios são difíceis demais e, por isso, você não vai nem tentar. Está com medo? Prepare-se e encare. Este tem de ser seu mantra.

5) A empresa é maravilhosa, a função excelente, as pessoas são incríveis, mas o salário não é bom. Reorganize-se financeiramente. É possível viver com um salário mínimo e ajustar o padrão de vida para ele (não é fácil, mas é possível). Assim como é possível ganhar R$ 15 mil por mês e achar que pode ter um helicóptero – e se endividar muito, porque não pode, na verdade. Planejamento financeiro ( gastar menos do que ganha) é fundamental e você nunca poderá deixar de fazer, independentemente do seu salário. Vale a pena permitir-se ficar nesta empresa para adquirir experiência, e depois ser promovido ou buscar uma outra oportunidade? Sim? Então dê o seu melhor, não importa o salário. O Neymar não jogava mais ou menosquando ganhava pouco. Ele deve ter mostrado seu talento a cada jogo para chegar aonde chegou. E você? Faz menos só porque não se sente reconhecido? Fica reclamando, mesmo que internamente, drenando a energia para o trabalho? Você tem de ser o cara que seu chefe vai convidar para compor a equipe dele, quando ele mudar de empresa e assumir a vice-presidência. Aí é você querer aceitar ou não.

6) Tudo lindo como no item cinco e até o salário é compatível com sua experiência. O problema é que este trabalho temporário é muito longe de sua casa. O tempo diário de deslocamento pode impedir você de realizar um projeto a curto prazo, que é sua graduação, pós ou curso de extensão. Nunca desista de estudar porque sua empresa fica longe de sua casa e não dá tempo. Nunca. Você está assim abrindo mão do futuro, pelo presente. Mude de escola, more com sua tia, saia mais cedo para não pegar trânsito e aproveite que chegou cedo para estudar. Dependendo da empresa e da função, negocie chegar mais cedo e sair mais cedo, evitando assim o trânsito e otimizando seu tempo ao atravessar a cidade, especialmente se morar em grandes centros urbanos. E depois de dar um jeito, se ainda for muito sacrificante, imponha-se um prazo: um ano para adquirir experiência e aproveitar as vantagens da empresa? Pode ser. Mas se você não conseguir identificar pelo menos 80% das vantagens do item cinco, busque algo mais perto, porque o tempo perdido no trânsito não volta – e sua saúde, estudo e família precisam justamente desse tempo.

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Rosangela Souza é fundadora e sócia-diretora da Companhia de Idiomas (www.companhiadeidiomas.com.br) e do ProfCerto (www.profcerto.com.br). Graduada em Letras e Tradução/Interpretação pela Unibero, Business English na Philadelphia, USA. Especialista em Gestão Empresarial com MBA pela FGV e aluna do Pós-MBA da FIA. Professora de Gestão de Pessoas e Estratégia no curso de Pós-Graduação ADM da Fundação Getulio Vargas.
Fonte: Ecco Press - www.eccopress.com.br
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quinta-feira, 23 de outubro de 2014

Estiagem x Horário de verão: soluções para o consumo racional de água

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O horário de verão foi criado pelo Governo há alguns anos para diminuir o consumo de energia elétrica no país devido ao maior período do dia sob exposição do sol e à tendência das pessoas utilizarem mais ventiladores e ar-condicionado, o que aumenta o consumo de energia. Porém, a estiagem que atinge diversas regiões do Brasil fará com que a economia de energia, desta vez, seja menor do que ano passado.

Isso deve acontecer porque com os reservatórios das hidrelétricas em baixa, foram acionadas mais usinas termelétricas, fonte de energia mais cara e poluente. Ano passado o Governo calculou uma economia de R$ 405 milhões e a expectativa para este ano é de R$ 278 milhões.

Desta vez o período do horário de verão terá sete dias a mais do que ano passado, começando a partir de sábado, 19 de outubro, e indo até 22 de fevereiro de 2015, após o Carnaval. As hidrelétricas operam em ritmo menor devido à estiagem e por isso as termelétricas passaram a funcionar.

Já enfrentamos falta de água em diversas regiões do país e não podemos mais esperar que os governantes tomem iniciativas para acabar com o problema. Devemos começar por nós mesmos, com atitudes em casa e no trabalho que visem à redução no consumo de água.

Por isso, há 20 anos me dedico a criar soluções eficazes e dar dicas que resultem no uso racional da água, combatendo o desperdício. Os grandes consumidores de água, como empresas, condomínios, prédios administrativos, faculdades, escolas, hospitais, hotéis, shoppings, etc., podem reduzir em até 60% o consumo de água através de pequenas ações em todos os pontos de água do local. Por exemplo, desenvolvi um vaso sanitário em ABS que utiliza apenas 2 litros de água por acionamento, contra 6; 8 e até mais litros dos convencionais vasos de cerâmica.

Em chuveiros é possível reduzir o consumo em 50% através de uma ducha aerada que utiliza 50% de ar e 50% de água na saída sem comprometer a qualidade do banho. Com este sistema, uma ducha convencional que gasta 1 litro de água a cada 5 segundos, utiliza apenas 500ml no mesmo período de tempo. Para as pias de banheiros desenvolvi um mecanismo que libera a água somente após a retirada da mão da válvula, e não quando se aperta, gerando uma economia da ordem de 80% de água.

Medidas como essas são indispensáveis para enfrentarmos a atual estiagem e também com simples hábitos podemos economizar água, como fechar a torneira enquanto escovamos os dentes ou ensaboamos a louça. Procure lavar banheiros e quintais com água reutilizada da lavagem de roupas. A consciência ambiental sempre deve ser nossa prioridade e é essencial zelarmos por nosso planeta para, ao menos, para deixarmos um mundo melhor para as próximas gerações. Ainda há tempo.

Recentemente, numa reunião em Santo André, ouvi do executivo Milton Joseph, da Semasa, empresa responsável pelo saneamento ambiental da cidade, um ensinamento que jamais esquecerei e gostaria que todo idoso como eu o adotasse: “Os idosos que acordam várias vezes à noite para urinar, não deveriam dar descargas. Essa providência, numa visão macro, geraria uma grande economia de água”.

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Autor: Leonardo Lopes, 75 anos, é fundador da Acquamatic do Brasil, empresa que comanda há 20 anos com o objetivo de preservar o meio ambiente e combater o desperdício de água, criando produtos ecologicamente corretos e soluções inteligentes que trazem uma economia de 20% a 50% no consumo na conta de água.
Fonte e Fotos: Ralcoh Comunicação - www.ralcoh.com.br
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Aberta a temporada das contratações temporárias.

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Mulheres com até 34 anos formam o grupo mais requisitado

Remuneração média do trabalhador deve ser de R$ 935 e 75% das vagas serão preenchidas entre os meses de
outubro e novembro

Quem procura uma vaga de trabalho temporário em 2014 deve ficar atento, pois a maioria das contratações deve acontecer entre os meses de outubro (37%) e novembro (38%), quando os empresários começam a se preparar para atender ao aumento das vendas no Natal. Os dados são de uma pesquisa realizada em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).

Neste período do ano as funções mais procuradas pelas empresas são as de vendedor e balconista (46%), caixa (28%), garçom (24%), estoquista e repositor (15%), auxiliar de limpeza (10%) e ajudante de cozinha (6%). A remuneração média do trabalhador temporário em 2014 deve ser de R$ 935,00 e em 35% das contratações, também há o pagamento de bônus por meio de comissões.

Ser dinâmico (53%), comprometido (37%), saber trabalhar em equipe (26%) e ser comunicativo (25%) são as principais características desejáveis para o profissional buscado pelos comerciantes e prestadores de serviços. Outra característica curiosa é que o público feminino tem mais oportunidades nos empregos temporários: 44% dos empresários entrevistados preferem mulheres, principalmente entre as empresas do setor de comércio (46%).

Para completar o perfil, 60% dos empresários buscam profissionais com até 34 anos de idade e para 89% dos recrutadores, ter o ensino médio completo ou incompleto é o suficiente para se ocupar o posto, mesmo que o trabalhador não tenha um curso extracurricular na área pretendida.

"As contratações temporárias são uma boa oportunidade para o jovem que está procurando o primeiro emprego ou para quem está desempregado e quer se reposicionar no mercado de trabalho. Ter desenvoltura para lidar com o público é importante, mas não se pode descartar uma boa dose de comprometimento e dedicação. Uma dica importante aos candidatos é encarar o trabalho temporário com seriedade e como uma porta de entrada para permanecer na empresa", orienta o gerente financeiro do SPC Brasil, Flávio Borges.

Baixe outras informações sobre a pesquisa como estimativa do número de vagas criadas e intenção de efetivações em: https://www.spcbrasil.org.br/imprensa/pesquisas

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Fonte: SPC Brasil | CNDL 
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Cheguei ao hotel... e agora?

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Existem frases que usamos em inglês em uma situação bem comum, tanto no trabalho como no lazer, quando viajamos. Confira as frases mais frequentes, em inglês, que você ouvirá em um hotel . Aproveite e faça algumas simulações com perguntas e respostas.

O vocabulário é relativamente fácil, o problema aqui é lembrar das estruturas que compõem as frases, na hora que precisamos, e também ser capaz de entender o que os estrangeiros dizem. Para praticar a compreensão oral, vale sempre a dica de ouvir filmes em inglês todos os dias, prestando atenção ao que está sendo dito. Se não prestar atenção e só ler a legenda, praticamente não haverá aprendizado.

Listamos algumas perguntas que um hóspede geralmente faz, para você estudar antes de embarcar. Se estiver fácil, leia em voz alta, grave e se tiver um professor de inglês bacana, envie para ele por whatsapp, para que corrija sua pronúncia. Tente também responder as perguntas listadas. Se for difícil para você, use um dicionário online, entenda o contexto e estude dez minutos por dia. Como em qualquer língua, há dezenas de maneiras de se dizer a mesma coisa, essas são algumas alternativas, mas pode você usar outras estruturas e vocabulário.

- Do I have to pay for breakfast or it is included in the price of the room? Or Is breakfast included in the price?

- What time/ Where is breakfast served?

- Does the room have air conditioning?

- Is the restaurant open?

- Do you have any free rooms?

- Where can I exchange money?

- Is this service free?

- I saw a bank that's right outside the hotel to the right. Do you think I can exchange money there?

- Can you call me a taxi/cab?

- Can I leave my bags here?


E aqui estão algumas frases que você pode ouvir. Veja se consegue descobrir em qual contexto cada uma pode ser usada, e tente fazer uma pergunta para cada resposta listada:

- The password to connect the wi fi is xxxx

- I´ll send someone to fix it.

- Enjoy your stay!

- You have to check out before 12 o’clock.

- Your room number is 37.

- I just need your signature.

- Please fill in this form.


Treine bem essas situações e boa viagem.

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Autora: Rosangela Souza é fundadora e sócia-diretora da Companhia de Idiomas e ProfCerto. Graduada em Letras e Tradução/Interpretação pela Unibero, Business English na Philadelphia, USA. Especialista em Gestão Empresarial com MBA pela FGV e aluna do Pós-MBA da FIA. Professora de Gestão de Pessoas e Estratégia no curso de Pós-Graduação ADM da Fundação Getulio Vargas.
Fonte: EccoPress - www.eccopress.com.br
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